Consulado lança atendimento eletrônico ao público

Marcony Almeida

CONSUL

O Consulado-Geral do Brasil em Boston passará a utilizar, a partir de hoje, o sistema e-consular, para atendimento eletrônico de serviços consulares. Inspirado no modelo de Governo Digital e em aplicativos simples amplamente utilizados, o sistema tem como foco o atendimento aos cidadãos.

As principais funcionalidades do e-consular para os cidadãos são as seguintes:

  • Requerimento online: o pedido pode ser feito de qualquer computador, tablet ou celular. A propósito, em celulares o funcionamento do sistema é otimizado, garantindo a facilidade de acesso, sem a necessidade de instalação de aplicativo e com integração automática à câmera fotográfica do aparelho, o que facilita o envio das cópias dos documentos para conferência.
  • Conta no GOV.BR: o solicitante poderá utilizar ou criar sua conta GOV.BR para acessar o e-consular. O GOV.BR reúne, em um só lugar, serviços para o cidadão e informações sobre a atuação de todas as áreas do governo federal. Há projetos para que, no futuro, as bases de dados de diversas áreas, como os da Receita Federal, Tribunal Superior Eleitoral e DETRAN sejam integrados ao e-consular.
  • Validação do pedido pelo Consulado: a verificação prévia da documentação pelo Consulado diminui o risco de que, no dia do atendimento presencial, o solicitante deixe de levar algum item obrigatório, o que impede a finalização do serviço solicitado. A verificação é rápida e o solicitante é informado por e-mail caso haja algum problema, permitindo a correção antes do agendamento.
  • Agendamento: na medida da disponibilidade de vagas, o sistema oferece opções de datas e horários aos solicitantes, para agendamento do atendimento presencial em data que for mais conveniente.
  • Processamento prévio ao atendimento: com a cópia dos documentos enviados previamente pelo sistema, o Consulado consegue deixar os rascunhos dos pedidos já processados, o que diminui o tempo de espera e de permanência dos solicitantes dentro do Consulado. Essa é uma função essencial, especialmente no contexto da atual pandemia que exige o distanciamento social.
  • Atendimento presencial: a integração com o sistema de áudio e vídeo presente no Consulado deixará claro o fluxo do atendimento, com indicação clara dos nomes e guichês.

Os resultados da implementação do sistema e-consular, em caráter experimental, em outros Consulados, demonstram que sua adoção tem grande impacto na qualidade da prestação de serviços consulares. Em geral, o tempo de permanência do solicitante no Consulado diminuiu em até 70%. O tempo do atendimento em si, no guichê, diminuiu em até 40%. Adicionalmente, a taxa de não comparecimento diminuiu em até 85%, o que garante que as vagas abertas sejam realmente utilizadas, diminuindo assim o prazo de espera para os agendamentos.

Em razão da pandemia de Covid-19, o Consulado tem funcionado com severas limitações em sua capacidade, o que aumentou o tempo de espera para esses serviços, já que a demanda não sofreu impacto significativo. Esperamos que, com o novo sistema, possamos diminuir, na medida do possível, esses prazos, garantindo ao mesmo tempo todos os cuidados relacionados ao necessário distanciamento social. Por esse mesmo motivo, serviços como passaportes, segundas vias, cópias autenticadas e atestados de residência, seguirão sendo feito exclusivamente por correio, assegurando que as vagas para atendimento presencial sejam utilizadas nos serviços em que a presença do solicitante no Consulado é exigida, como procurações, registros de nascimento, casamento e óbito, serviços militares, reconhecimentos de firma, entre outros.

Assim, o Consulado espera que, com a adoção do e-consular, haja melhoria significativa na prestação dos serviços que requerem atendimento presencial.

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